Aceleração digital trouxe à luz uma série de tendências que já devem ser vistas como irreversíveis no mercado. Em plena quarta revolução industrial, não há mais tempo a perder
Claudio Milan e Lucas Torres
[email protected]
Quando se fala em revolução industrial, talvez haja quem pense se tratar de uma ruptura nos processos de produção. Revolução industrial é muito mais do que isso. As transformações súbitas e radicais estendem-se também a todo um ecossistema político, econômico e social.
Estamos vivendo hoje a chamada quarta revolução industrial, caracterizada inicialmente pelo conceito da indústria 4.0, mas que reúne uma infinidade de inovações radicalmente disruptivas com impactos de potencial devastador para usos e costumes até então consolidados na sociedade global. “Essa revolução é diferente das outras três. Primeiro pela velocidade, que não é mais linear.
Outro fator importante é a magnitude e a profundidade das mudanças. São muitas mudanças radicais acontecendo ao mesmo tempo. Um exemplo é o smartphone. Nós somos pessoas diferentes hoje do que éramos há 10 anos. O smartphone mudou a nossa forma de comunicação. A primeira revolução teve praticamente uma disrupção, a máquina a vapor.
Na segunda, o fator foi a energia elétrica. Na terceira, o advento dos computadores, sendo consolidada pela internet. Mas nesta quarta vai acontecer tudo ao mesmo tempo, uma fusão de tecnologias e interações em domínios físico, biológico e digital. Estamos falando em inteligência artificial, nanotecnologia. A velocidade de mudanças será muito grande e isso vai impactar o mercado de reposição.
Nós vamos usar muito as ferramentas digitais para vender e construir relações de confiança”, alertou Alberto Rufini, diretor de Vendas Aftermarket da ZF América do Sul por ocasião do recente Seminário da Reposição Automotiva, realizado em ambiente virtual pela primeira vez em 26 anos em 18 de novembro passado por iniciativa da Photon e das entidades de representação de todos os elos do mercado.
O evento deixou claro – a começar pelo próprio formato – que o chamado por inovação e digitalização das empresas do Aftermarket Automotivo já não é mais uma tendência ou projeção futura. Ele é urgente. Para agora. E não há mais desculpas para fugir da inovação. Viver em um mundo que já não existe mais é receita certa para a não-continuidade dos negócios. “Temos que aceitar que não estar inserido no mundo digital não é mais uma opção. E, em contrapartida, não podemos nos conformar em dizer ‘não sei’ e parar por aí. A postura que devemos ter é outra, dizendo ‘preciso aprender’”, aconselhou durante o evento o presidente do Grupo DPaschoal, Luiz Norberto Paschoal, com a autoridade de quem, há 40 anos, abriu uma empresa só para estudar computadores, conexões e seus impactos no mundo dos negócios. O tempo é curto e os desafios são muitos.
Fonte: CEO Outlook Brasil 2020 KPMG
Crise sanitária apenas acelerou processo já em curso
É consenso que uma das consequências mais visíveis no dia a dia da crise sanitária global que nos aflige foi o processo de aceleração digital. Trabalho em home office e comércio eletrônico de autopeças, por exemplo, eram disciplinas já conhecidas e tratadas pelas empresas. No entanto, em muitos casos a implantação imediata foi uma questão de sobrevivência.
“A pandemia não desenvolveu nenhum processo novo. Mas acelerou processos que estão aí muito visíveis, notadamente a revolução digital. Enquanto, infelizmente, muitos dos agentes econômicos desapareceram, eu tenho clareza de que nossa cadeia produtiva nos deixa uma experiência, por mais difícil que tenha sido, de resistência a uma prova tão dura como essa.
Não obstante, a revolução digital nos submete a uma prova ainda maior – e me refiro não à capacidade de investimento. Indústria, distribuição, varejo e aplicação sempre mostraram capacidade de investimento e imediata resposta às necessidades apresentadas pelo mercado. Eu me refiro ao que entendo ser o fundamental da revolução digital que é a mudança de mindset.
As relações que envolvem toda a cadeia produtiva, o comportamento dessas relações e as mudanças de perfil de consumo e comportamento do consumidor nos levam ao desenvolvimento e ao investimento na gestão dessa evolução tecnológica. Seremos obrigados e exigidos a investir muito mais em inteligência de mercado para atender este novo ciclo da nossa história econômica”, analisou durante o Seminário da Reposição Automotiva o presidente da Andap – Associação Nacional dos Distribuidores de Autopeças e CEO da MercadoCar, Rodrigo Carneiro.
VELOCIDADE
A pesquisa CEO Outlook 2020, da consultoria KPMG, ouviu 50 líderes empresariais no Brasil – sendo 20% no setor automotivo – e 315 no mundo para desenvolver um capítulo referente à pandemia neste trabalho. O estudo traduziu em números a percepção dos executivos acerca da aceleração digital promovida pela crise sanitária global. O estudo completo você encontra no site da consultoria.
Para 40% dos CEOs brasileiros – 50% no mundo – “o progresso da digitalização das operações e a criação da próxima geração do modelo operacional foram acelerados em questão de meses”. O estudo aponta que 27% dos entrevistados no Brasil vão além: para eles, o avanço foi tão drástico que colocou seus negócios à frente do que esperavam estar hoje. O rápido processo de aceleração resultou na criação de um novo modelo digital de negócios e atingiu o fluxo de receitas de 40% dos executivos brasileiros. E, para 67% deles, as mudanças proporcionaram a criação de uma experiência digital perfeita para os clientes.
Mas nem tudo são flores. A velocidade com que o processo aconteceu levantou uma série de desafios que precisam necessariamente ser superados daqui para frente. Afinal, a inovação não tem volta.
Fonte: CEO Outlook Brasil 2020 KPMG
BioSmart e humanização aumentada: a obrigatória valorização das pessoas
O estudo realizado pela KPMG com os CEOS revela que 87% dos executivos brasileiros avaliam que a aceleração digital resultou na criação de uma nova força de trabalho, impulsionada por automação e inteligência artificial.
Tais atributos nos levam, muitas vezes, a temer pela extinção de postos de trabalho. Quem, durante a pandemia, arriscou uma visita às franquias norte-americanas de fast food percebeu que os caixas foram substituídos por totens de atendimento, aos quais rapidamente nos acostumamos. Tudo indica que tais displays permanecerão onde se encontram após a solução da crise sanitária. O mesmo fenômeno vem ocorrendo em bancos, caixas de estacionamentos e tantos outros setores que, potencialmente, têm amplo espaço para automação. E o que dizer então dos veículos autônomos, drones de entrega e indústria 4.0, a digitalização das fábricas?
O medo da substituição do homem pela máquina não é novo. Mas, seguindo a lógica disruptiva do momento que vivemos, também ganhou forte aceleração.
Em resposta a este temor, Luiz Norberto Paschoal levou ao seminário da reposição o conceito de ‘BioSmart’ em referência à união da sensibilidade e capacidade analítica do ser humano com o conhecimento do ferramental propiciado pela tecnologia. “Muita gente tem medo que o mundo digital jogue as pessoas para fora das empresas. Não vai acontecer. As pessoas serão sempre mais importantes. Quem coloca a informação no mundo digital, quem pede, quem escolhe, quem decide somos nós, os humanos. Não haverá risco de as pessoas perderem a força e o controle no mundo digital”, tranquilizou o empresário.
Diretor de aftermarket da sucursal da Bosch na América Latina, Delfim Calixto foi outro palestrante a abordar os avanços tecnológicos como uma ‘humanização aumentada’ e não como uma automação absoluta dos processos. “Tivemos uma percepção melhor de que podemos acessar o feedback do cliente de maneira instantânea e oferecer essa resposta com a mesma velocidade e transparência. Conseguimos um cuidado maior com a percepção da marca a partir do monitoramento do site ‘Reclame Aqui’, por exemplo”, relatou.
Em confluência com o executivo, o diretor da Jahu Borrachas e Autopeças e presidente do Sicap – Sindicato do Comércio Atacadista, Importador, Exportador e Distribuidor de Peças Rolamentos, Acessórios e Componentes para Indústria e para Veículos no Estado de São Paulo, Alcides Acerbi Neto, considerou a digitalização agora mais intensa do setor e a importância do fator humano neste processo como os maiores legados da crise sanitária para o aftermarket nacional.
Segundo Neto, para que uma distribuidora como a Jahu possa se beneficiar das prerrogativas tecnológicas que permitem aos players do segmento aumentarem a precisão de suas previsões de demanda, bem como localizar o melhor custo-benefício no momento da compra, é fundamental que seus funcionários estejam devidamente treinados e capacitados.
O grande legado da crise para o trabalhador foi, sem dúvida, o home office. As medidas de isolamento social transformaram a casa em escritório para uma parcela significativa da população brasileira. E o formato certamente sobreviverá à pandemia. A pesquisa da KPMG não deixa dúvida sobre isso: nada menos que 100% dos executivos brasileiros entrevistados disseram que suas empresas irão reduzir espaços físicos, pois pretendem manter parte das equipes trabalhando em home office. E mais: para 60% deles o trabalho remoto contribuiu de forma decisiva para melhorar a comunicação entre lideranças e funcionários.
CAPITAL HUMANO
Na pesquisa CEO Outlook Brasil 2020, a KPMG buscou mensurar os impactos das inovações tecnológicas na manutenção ou geração dos empregos. O estudo concluiu que, embora se mantenham com percentuais bastante altos em 2020, houve uma queda geral no número de lideranças que têm visão mais focada no incentivo aos colaboradores no que se refere à inovação. “Sobressai nessa análise a queda de dez pontos percentuais no número de entrevistados que aposta que os recursos como inteligência artificial e robótica criarão mais empregos”, diz o relatório.
Fonte: CEO Outlook Brasil 2020 KPMG
Brasil carece de maior alcance da inteligência artificial na sociedade e no processo industrial
“O sucesso das empresas no século 21 depende muito mais da constante inovação do que apenas da eficiência de custos”. A opinião é de Gil Giardelli, professor, escritor e roboticista. Para o especialista, é hora da sociedade global do conhecimento e da sustentabilidade, da economia criativa, circular, de baixo carbono, sob demanda e digital. “Todos os conceitos para medir o PIB estão sendo considerados índices arcaicos de prosperidade. Hoje os parâmetros são o acumulo de capital, ainda, mas com os acréscimos de indicadores como base de intelecto e penetração de inteligência artificial na sociedade e no processo industrial”.
Eis aí um grande ‘calcanhar de Aquiles’ para a inserção do Brasil neste novo mundo de inovação, em que cresce a importância da inteligência artificial. “É a AI Economy, a economia da inteligência artificial que reduz os custos em 50% e traz três vezes mais velocidade. A falta de evolução do Brasil nessa nova era da economia é fator decisivo para que o país caia de 7ª para a 12ª economia do mundo”, disse Giardelli.
Especificamente no que se refere ao varejo, Tonny Martins, gerente-geral da IBM América Latina, explica que a inteligência artificial viabiliza a evolução do atendimento. “Antes havia os grandes centros de atendimento, com pessoas e telas. Hoje isso é feito em escala, com grande nível de precisão”. E, note, estamos apenas começando a engatinhar nessa disciplina. De acordo com Marcelo Trevisani, CMO – Chief Marketing Officer da IBM, apenas 4% do potencial da inteligência artificial foi explorado em todo o mundo. “Até 2023, 30% das empresas vão usar a inteligência artificial para entender a emoção das pessoas”. Traduzindo para nosso idioma: a emoção dos clientes.
Um bom exemplo de sucesso no uso da inteligência artificial no varejo é a Lu, avatar ou, como preferem os especialistas, influencer digital virtual do Magalu, o Magazine Luiza. A personagem realiza 8,5 milhões de interações durante os mais de 1,4 milhão de atendimentos por mês. Em paralelo ao seu papel como educadora digital nas redes, falando com seus seguidores, a Lu também é a face da interação entre o Magalu e os clientes.
Ela passou por atualizações para contemplar diversos assuntos que vão desde status e rastreio de pedidos e integração com ferramentas de mapas para retirada de produtos nas lojas até curiosidades sobre a própria personagem, que se torna cada vez mais ‘humana’. “Oferecer informação de produtos e suporte pós-vendas de maneira instantânea ajuda o cliente a tomar a decisão de compra de forma mais rápida, refletindo o aumento em vendas e fidelidade para que eles voltem a comprar conosco”, explica Talita Paschoini, diretora de Tecnologia do LuizaLabs. E a Lu tem se revelado uma excelente ‘funcionária’: 20% dos atendimentos são resolvidos na primeira interação e 60% das pessoas não entram em contato com o SAC após falar com a assistente virtual.
Embora o Brasil ainda esteja atrasado em AI, esta tecnologia lidera as intenções de investimentos das empresas nos próximos 12 meses, conforme apurou a pesquisa CEO Outlook Brasil 2020 realizada pela KPMG. Sinal de que os gestores estão sintonizados com o avanço disruptivo em andamento e o potencial da AI como geradora de negócios e tecnologia essencial na evolução do atendimento.
Intenções de investir em novas tecnologias
Fonte: CEO Outlook Brasil 2020 KPMG
Um longo caminho a percorrer pela frente
Se você teve paciência de chegar até aqui em sua leitura, parabéns! Significa que você está ciente da necessidade de entender os desafios de inovação que se apresentam aos gestores e profissionais do mundo corporativo e, especificamente, do Aftermarket Automotivo. E, como você viu, eles são imensos.
Mas vamos nos ater ao que interessa neste momento: de que forma todas estas inovações cruzam os caminhos do mercado de reposição, da indústria à oficina de reparação? Com certeza absoluta são muitas as intersecções em todos os elos da cadeia de negócios do setor. Em comparação a diferentes outros mercados, estamos ficando para trás em importantes atributos que hoje são básicos.
“A nossa cadeia é um pouco atrasada no que se refere a etiquetas digitais e compra automatizada. Todos os outros setores de negócios já estão bastante desenvolvidos. Precisamos entrar nisso. Nós temos que mudar nosso foco da compra do cliente para a venda do cliente. A compra vai ser automática e vamos precisar adequar nossas estratégias com as estratégias dele”, disse Alberto Rufini, diretor de vendas Aftermarket da ZF América do Sul, no Seminário da Reposição 2020.
O executivo também citou o backstage como um pilar importante para adequação das indústrias aos novos tempos. “São todas as atividades relacionadas com o pós-venda. Vamos precisar usar as ferramentas digitais para acelerar os processos e torna-los mais robustos. Veja o e-commerce batendo à nossa porta. A previsão é que em 2030 o volume maior de autopeças comercializadas no mundo será via comércio eletrônico.
Muda completamente a cadeia, que será inteiramente afetada”, explicou Rufini, que citou como terceiro pilar a própria inovação tecnológica dos veículos, com a eletrificação, que terá de ser acompanhada pelos fornecedores. “Em 2030, 30% da produção de veículos no mundo será elétrica ou hibrida. Em 2040, 80%. O investimento das montadoras e indústrias de autopeças nesses veículos não tem volta. Hoje vendemos alguns produtos que não vamos mais vender no futuro e outros serão agregados ao portfólio. Os motores de combustão interna vão desaparecer”, sentenciou.
Na distribuição os desafios não são menores. Inúmeras disciplinas da atividade merecerão atenção especial dos gestores no curto prazo para a necessária adequação ao novo momento disruptivo. Alcides Acerbi Neto, diretor da Jahu e presidente do Sicap, resumiu: “O primeiro impacto é comportamental, a consciência de que precisamos nos atualizar e digitalizar. Hoje temos uma transformação grande na logística, coisas que eram modernas estão ficando arcaicas; isso vai ser agilizado com interação menor de pessoas, de papel e manuseios.
O RFID já vem sendo usado, mas ainda não foi implementado na distribuição. Teremos impacto na parte de compras, as métricas de inteligência artificial, algoritmos, big data e machine learning trarão previsão mais assertiva sobre o que comprar e onde estará o produto na hora certa. Na área de vendas nem se fala, com o e-commerce e todos os aplicativos voltados para mobile; as funções que tínhamos no desktop estão ficando obsoletas e tudo vai para um aplicativo mobile.
O marketing também não escapa, a linguagem de comunicação mudou, nós vamos ter um marketing voltado para as redes sociais e mídias digitais. E não adianta ter toda essa inovação tecnológica sem treinamento e capacitação dos funcionários. Finalmente, a área de TI, que é responsável pela conectividade e a segurança”.
Os reparadores tampouco estarão livres da inovação. Segundo Alberto Rufini, eles sofrerão os maiores impactos com as transformações. “Por duas razões: as mudanças tecnológicas exigirão dos fabricantes suporte para que os reparadores tenham habilidade de lidar com as novas tecnologias: ferramentas de diagnostico, suporte de call center e treinamentos.
Mas não é só isso. Está vindo aí uma nova geração, a digital, que não vai comprar carro, vai comprar quilometragem, e isso muda muito a interação com o mecânico. Quem vai fazer a manutenção do carro alugado, de uma pessoa jurídica? O mecânico perde essa interação. Ele vai ter que se preparar, ter um sistema robusto de administração e processos”.
Felizmente, os reparadores já têm longa experiência em superar desafios de inovação e novos investimentos. “O mecânico brasileiro é muito acelerado e perspicaz. O que eu preciso? Conscientizar o mecânico da importância do treinamento, que agora pode ser feito de casa. E hoje temos na empresa, pela tecnologia, o acesso a um scanner que pode dar ao consumidor informação totalmente confiável sobre a avaria, transmitindo confiança a ele. Não há notícia no Brasil de carro parado por falta de reparação”, pontuou Antonio Fiola, presidente do Sindirepa/SP e do Sindirepa Nacional durante o Seminário da Reposição Automotiva.
Multicanalidade e foco total no cliente são demandas imediatas para o varejo de autopeças
E, finalmente chegamos ao varejo de autopeças, tradicional elo de fornecimento dos produtos necessários à reparação automotiva. Às lojas, caberá o desafio de, quando o produto chegar ao estoque, manter funcionando toda a cadeia de virtudes construída pela inovação e a digitalização do Aftermarket Automotivo nos demais elos da cadeia.
Na MercadoCar, um dos maiores e mais modernos varejos de componentes automotivos do Brasil, o foco hoje está no cliente. “A grande revolução sob nossa visão de negócios é que o consumidor final está em primeiríssimo nível. E ele está exigindo de todos nós percepção e capacidade de resposta muito mais assertivas às suas necessidades e a padrões como tempo e atendimento. Temos de entender e imediatamente responder por vários canais de comunicação e atendimento. Nós vivemos isso no dia a dia.
Há o entendimento claro do papel e do quanto este consumidor vai exigir de nós”, contou no Seminário da Reposição Automotiva Rodrigo Carneiro, CEO da MercadoCar e presidente da Andap. O executivo avalia que a revisão dos modelos de negócios será inevitável posto que há um processo de consolidação em curso. “Alguns pontos de atenção merecem imediata resposta. Ainda temos um modelo de garantia sofrível e deficiência na qualidade da informação, porque este consumidor final vai nos exigir mais a cada dia e ele tem à disposição múltiplos canais de comunicação que passam a ser ferramentas de exigência”.
Aprimorar os processos de interação com o cliente é um ponto crítico apontado no Seminário da Reposição também por Felipe Martins, diretor do grupo PMZ, rede de autopeças presente em cinco estados, com sete centros de distribuição e 62 lojas. “Nós, atacadistas e varejistas, temos dificuldade para prestar um atendimento consultivo. Faltam unicidade e padronização da informação, como, por exemplo, o número do chassi para aplicar a peça correta. Faz mais de 20 anos que veio a injeção eletrônica e o mercado ainda enfrenta dificuldades.
O processo de reparo muitas vezes acontece na base da tentativa e erro, o que gera grandes custos para nós, como devoluções e garantias improcedentes. Os profissionais bem treinados e com bons equipamentos não conseguem atender a demanda atual”, lamentou. Martins, em sua apresentação, apontou a união do mercado como um dos caminhos para qualificar vendedores e reparadores buscando cada vez mais o acesso urgente às informações.
“Temos que nos basear em quatro pilares principais: a disponibilização pelas montadoras do numero do chassi para as fábricas e o mercado de reposição; criar regras de nomenclatura das peças; revisão por parte das fábricas da comunicação dos catálogos e material técnico, que precisam ser amigáveis; e o melhor uso das ferramentas digitais, fazendo vídeos de treinamentos mais curtos. Numa era em que o que vale são os dados, o fortalecimento da reposição depende 100% do compartilhamento das informações. O setor tem que se unir para não ficar para trás porque as montadoras estão com os dados. Cada vez mais vai haver a concentração”.
Da mesma forma que o varejo precisa eliminar seus gargalos de gestão, técnicos e institucionais, também é preciso não perder de vista a expansão multicanal dos negócios, que em segmentos fora das autopeças já responde por parcela importante nas vendas. Marcelo Trevisani, CMO – Chief Marketing Officer da BM, conta que a pandemia adicionou 6 milhões de novos consumidores online. “E mais de 80% gostaram. Não querem voltar ao jeito anterior. Imagina a experiência que a marca tem que entregar agora, entender as pessoas, personalizar produto e atendimento. O habito de consumo mudou e as empresas precisam usar a tecnologia para entregar esse valor na ponta”.
Referência absoluta em inovação no varejo brasileiro, a Magalu também é prova da importância da multicanalidade no modelo de negócios. Com ela, a empresa cresceu nada menos que 81%, atingindo recordes de faturamento e lucro no terceiro trimestre deste ano. Neste caso, o retorno das atividades das lojas físicas, que operam de forma integrada com o e-commerce, foi decisivo para o resultado. A operação digital da empresa – formada por site, SuperApp, marketplace, Netshoes, Zattini, Época Cosméticos e Estante Virtual – cresceu 148% e passou a representar 66% do faturamento total da companhia.
Mas, é claro, nenhum varejo de autopeças tem o porte da Magalu. Isso, no entanto, não pode servir de justificativa para negar a urgência de uma atuação cada vez mais multicanal. Como começar? Os consultores geralmente apontam um primeiro passo simples, mas que representa uma necessária quebra de paradigmas para o pequeno varejo: “Marketplace com continuidade no WhatsApp.
Quando o varejista se associa ao marketplace há uma grande virada para a empresa, que passa a atender o Brasil todo”, sugere Wagner Arnaut, CTO – Chief Technical Officer IBM Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil. É claro que isso traz novos desafios para os lojistas. “Agora vêm preocupações novas: pessoas dedicadas a atender e acompanhar o cliente online. Temos que trabalhar a capacitação para o momento digital”. E como você viu ao longo de toda esta reportagem, o momento digital é agora. Não há mais tempo a perder.